Pour rester compétitifs dans le secteur des services automobiles, les concessionnaires doivent offrir une expérience client transparente et efficace. L’un des domaines les plus importants sur lequel elles peuvent se concentrer est la gestion des rendez-vous de service, qui dépendent de quelques facteurs propres à chaque concession. Il s’agit de points de contact critiques qui peuvent influencer la satisfaction des clients et le classement de la concession. Selon une étude Pied Piper PSI® Service Telephone Effectiveness® (STE®), 62 % du classement d’une concession dépend de la rapidité et de l’efficacité avec lesquelles elle peut gérer les rendez-vous de service programmés par téléphone. Les appels sont-ils traités rapidement ? Les clients sont-ils mis en attente pendant de longues périodes ? Les problèmes sont-ils traités rapidement ? Il existe une solution innovante qui peut aider les concessionnaires à améliorer le processus de prise de rendez-vous et à améliorer leur classement. Il s’agit d’une solution que vous n’avez peut-être jamais envisagée : la surveillance vidéo à distance.
Remédier à l' »échec de la mission » dans la prise de rendez-vous de service de la concession
Un élément essentiel de l’étude PSI® de Pied Piper est le taux d' »échec de la mission ». Cela se produit lorsqu’un client raccroche le téléphone avant d’avoir pu prendre un rendez-vous pour un service. Les données montrent que le taux est passé de 11 % en 2023 à 13 % en 2024. Les concessionnaires devraient s’en inquiéter. Les clients peuvent subir des retards lorsque les conseillers du service après-vente sont en pause, occupés à aider d’autres clients ou à parler avec des techniciens. Il peut être frustrant d’être mis en attente et de se perdre dans le système téléphonique automatisé. Le directeur de l’entretien joue un rôle crucial en veillant à ce que les conseillers soient disponibles et à ce que le processus de programmation se déroule sans heurts. Un service d’entraînement efficace est essentiel pour que les clients puissent prendre rendez-vous sans retard, réduisant ainsi le taux d’échec de la mission. La surveillance vidéo à distance de Stealth peut aider à résoudre ce problème grâce à la confirmation visuelle en temps réel de la disponibilité d’un conseiller technique. Les caméras intérieures peuvent être transmises au centre de développement commercial (BDC) de la concession, de sorte que les représentants au téléphone peuvent facilement voir si l’AS est occupé afin de mieux aider l’appelant. Il n’est donc plus nécessaire de prolonger les temps d’attente ou les messages vocaux, ce qui permet au représentant de fixer le rendez-vous dès le premier appel et d’éviter un éventuel « échec de la mission ». Cela peut aider les concessionnaires à améliorer leur réactivité, ce qui, à son tour, pourrait conduire à une plus grande satisfaction des clients et à de meilleurs classements en matière d’efficacité du service téléphonique.
Optimisation de l’utilisation des baies du service après-vente
Un autre facteur important pour déterminer l’efficacité du service est la façon dont les concessionnaires gèrent la prise de rendez-vous et la gestion des aires de service. En 2024,le temps d’attente moyen pour un rendez-vous au service était de quatre jours, contre cinq jours en 2023. Bien qu’il s’agisse d’une amélioration, les concessionnaires peuvent encore rationaliser leurs opérations et réduire davantage les temps d’attente des clients. Les solutions de surveillance de Stealth peuvent fournir des images en temps réel des aires de service, des voies de circulation et des aires de lavage. Les concessionnaires peuvent utiliser la vidéo pour repérer les inefficacités du flux de travail, comme les goulots d’étranglement dans les départements de service ou les baies qui peuvent être sous-utilisées. Les concessionnaires peuvent mieux gérer leur processus de prise de rendez-vous afin de mieux servir leurs clients.
Créer une expérience client sûre et sécurisée
La vidéosurveillance à distance n’améliore pas seulement l’efficacité opérationnelle, elle est également essentielle à la sécurité et à la sûreté de la concession. En mettant en place un système de vidéosurveillance complet, les concessionnaires peuvent créer un environnement plus sûr pour les clients et les employés. Grâce à des caméras placées stratégiquement pour surveiller les parkings, les salles d’exposition et les aires de service, les activités criminelles telles que le vol, le vandalisme ou la fraude peuvent être rapidement détectées et dissuadées. En cas d’incident, des séquences vidéo de haute qualité peuvent constituer des preuves précieuses pour les forces de l’ordre. Ces mesures de sécurité permettent non seulement de protéger les stocks et les biens de valeur, mais aussi de donner aux clients un sentiment de sécurité et de confiance. En veillant à ce que l’entretien régulier soit effectué de manière cohérente, vous contribuez à maintenir la confiance et la satisfaction des clients. La vidéosurveillance à distance peut également aider les concessionnaires à créer un environnement de travail sûr. En surveillant les zones potentiellement dangereuses telles que les aires de service, les concessionnaires peuvent s’assurer que les protocoles de sécurité sont respectés afin de réduire le risque d’accident. Dans les zones en contact avec la clientèle, la vidéosurveillance peut aider le personnel à répondre rapidement aux urgences ou aux besoins des clients et à améliorer l’expérience de ces derniers. En donnant la priorité à la sécurité et à la sûreté grâce à la vidéosurveillance à distance, les concessionnaires montrent à leurs clients et à leurs employés qu’ils se soucient d’eux. Cela peut contribuer à renforcer la confiance et la fidélité des clients.
Autres moyens d’améliorer le classement des concessions
Construire la fidélisation des clients
La fidélisation de la clientèle est essentielle pour les concessionnaires afin de conserver les clients existants et d’en attirer de nouveaux. Attirer de nouveaux clients dans le service après-vente est essentiel pour soutenir la croissance et renforcer la fidélité des clients. Un moyen efficace d’y parvenir est de mettre en œuvre un programme de fidélisation des clients qui les récompense pour leur fidélité. Il peut s’agir de réductions, de services gratuits ou d’avantages exclusifs pour les clients fidèles. Les concessionnaires peuvent également utiliser la technologie pour personnaliser les interactions avec les clients. Par exemple, ils peuvent envoyer des courriels ou des textes personnalisés sur les rappels de service ou proposer des promotions spéciales.
Améliorer l’expérience et la fidélité des clients
Les concessionnaires qui proposent des rendez-vous d’entretien rapides et faciles sont généralement bien classés en termes de satisfaction de la clientèle et de réputation de la marque. Dans l’étude du 2024 Dealer Group, Serra Automotive a été classé premier pour sa capacité à offrir des rendez-vous d’entretien simplifiés. La consultation du manuel du propriétaire peut rappeler aux clients les prochains services recommandés, améliorant ainsi l’expérience de l’entretien et favorisant la fidélité. La vidéosurveillance à distance de Stealth peut aider à obtenir des résultats similaires en améliorant les opérations et en s’assurant que les clients reçoivent une attention rapide dès qu’ils appellent pour prendre rendez-vous. L’ajout de la vidéosurveillance dans le service après-vente peut non seulement améliorer les communications internes, mais aussi renforcer la confiance des clients. Lorsque les clients voient une concession bien organisée, efficace et accueillante, ils sont plus enclins à revenir pour des services futurs et à recommander l’entreprise à leurs amis et à leur famille.
Améliorez la performance de votre concession avec la surveillance vidéo à distance de Stealth
La surveillance vidéo à distance de Stealth est un moyen efficace pour les concessionnaires d’améliorer à la fois leur processus de prise de rendez-vous et leur classement. Un rapide coup d’œil dans la zone de service peut confirmer la disponibilité de l’AS et aider à optimiser la gestion de l’aire de service. Cela permet de réduire les » échecs de mission « , de stimuler les opérations et de fournir un service client de qualité supérieure. L’optimisation de la conduite de service peut considérablement améliorer l’efficacité des opérations de service et la satisfaction des clients. Sur le marché actuel, où la satisfaction du client est essentielle, ces améliorations peuvent avoir un impact considérable sur les performances et la réputation d’une concession. Pour en savoir plus sur la vidéosurveillance à distance et ses nombreux avantages pour votre concession, obtenez votre exemplaire gratuit de « Live Video Monitoring : More Than Just Catching Criminals« , ou contactez-nous.
Texas Private Security License Number : B14187
California Alarm Operator License Number : ACO7876
Florida Alarm System Contractor I License Number : EF20001598
Tennessee Alarm Contracting Company License Number : 2294
Virginia Private Security Services Business License Number : 11-19499
Alabama Electronic Security License # 002116
Canada TSBC License : LEL0200704
