Aujourd’hui, de nombreux résidents de communautés multifamiliales appartiennent à la génération Z, connue pour être la première génération de natifs numériques. Il est donc logique que les gestionnaires et les propriétaires d’immeubles misent sur la technologie et investissent dans celle-ci. Cependant, le rapport 2024 sur la gestion de l’expérience des résidents raconte une histoire différente. Ce rapport se fonde sur les commentaires de plus de 600 gestionnaires de logements collectifs et de plus de 1 000 résidents. En raison du nombre record d’appartements et d’autres immeubles résidentiels multifamiliaux mis sur le marché, les résidents ont davantage d’options. Ils trouvent un logement comparable à un prix plus abordable et en profitent. L’enquête a également révélé que la rotation des locataires coûte 4 000 dollars par logement. Les coûts sont liés au nettoyage, aux réparations, à la commercialisation et à la période d’inoccupation. Par conséquent, les gestionnaires et les propriétaires de biens immobiliers doivent se concentrer sur une solide stratégie de rétention des logements multifamiliaux, car c’est la manière la plus rentable de gérer un bien immobilier. Il s’avère que les propriétés ayant un taux de rétention élevé ont moins d’impayés.
Que veulent les résidents de logements multifamiliaux ?
L’enquête montre qu’un nombre croissant de gestionnaires immobiliers se concentrent davantage sur les objectifs de fidélisation des résidents. Cependant, ils ont du mal à les atteindre. L’enquête révèle que les gestionnaires immobiliers estiment que la fidélisation se passe bien. Pourtant, jusqu’à 40 % des résidents ont l’intention de déménager. En outre, les administrateurs de biens pensent que les attentes des résidents continuent d’augmenter, mais les résidents affirment que ce n’est pas le cas. La raison principale est peut-être que les administrateurs de biens ne parviennent pas à comprendre et à prévoir ce que les résidents veulent et ce dont ils ont besoin. Les administrateurs de biens pensent que les résidents ne renouvellent pas leur contrat en raison de changements dans leur vie ou de l’achat d’une maison. Pour cette raison, ils pensent qu’ils n’ont aucun contrôle sur la rotation des résidents. Quelle est la principale raison invoquée par les résidents pour justifier leur déménagement ? C’est pour trouver un endroit où le loyer est moins élevé. Le coût du loyer comme raison de déménager ne figure pas parmi les 12 premières réponses des administrateurs de biens. En réalité, la gestion immobilière a plus de contrôle sur la prévention de la rotation des résidents en se basant sur les cinq principales raisons de départ des résidents. La bonne nouvelle, c’est que les résidents ne choisissent pas leur logement uniquement en fonction du prix. L’enquête indique qu’ils resteront s’ils ont une « expérience de vie agréable ». Les principales raisons citées pour le renouvellement d’un bail sont les suivantes :
- Le loyer est trop cher
- Préoccupations en matière de sécurité
- Service d’entretien médiocre
- Mauvais entretien de la propriété
- Communication et réactivité insuffisantes de la part de la direction
Les gestionnaires immobiliers peuvent contrôler toutes ces raisons. Alors que le loyer est basé sur de multiples facteurs, ils peuvent être flexibles et faire preuve de créativité pour retenir les résidents. La sécurité de la communauté et les réparations d’entretien ont obtenu les scores les plus élevés, avec respectivement 46 % et 47 %.
Quelles sont les technologies souhaitées par les résidents de logements multifamiliaux ?
Bien que la technologie n’ait pas été classée parmi les trois premières priorités des résidents, elle n’en demeure pas moins importante. Ce n’est tout simplement pas la première priorité ou la seule chose que les résidents regardent lorsqu’ils cherchent leur prochain lieu de résidence. Il est évident que les résidents veulent une connexion Internet solide pour gérer tous leurs besoins en matière de réseau et d’informatique. Mais la technologie ne se résume pas à la mise en réseau. Les gestionnaires immobiliers ne sont pas à l’écoute des besoins des résidents lorsqu’ils comparent la liste des points sur lesquels les attentes des résidents ont le plus augmenté. Voici ce que les gestionnaires immobiliers pensent que les attentes des résidents ont le plus augmenté :
- Service à la clientèle du personnel sur place / Unités mises à jour (ex aequo)
- Technologie embarquée
- Technologie communautaire
- Options de libre-service numérique
- Aménagements
D’un autre côté, voici les attentes les plus élevées des résidents :
- Options de libre-service numérique
- Système de livraison de colis
- Service à la clientèle assuré par le personnel sur place
- Unités mises à jour
- Flexibilité des conditions de location ou des calendriers de paiement / Technologie communautaire (ex aequo)
Si les deux listes ont quelques points communs, les niveaux de priorité sont différents. Les résidents veulent des options numériques en libre-service. Pourtant, plus de la moitié des gestionnaires immobiliers ne proposent pas d’application mobile pour la communauté. Les résidents souhaitent utiliser une application mobile et un libre-service numérique pour les tâches courantes telles que les paiements, la gestion des demandes d’entretien, le signalement des problèmes et le renouvellement des baux. Ils apprécient toujours les interactions avec le personnel de la gestion immobilière pour les activités plus importantes. En bref, il existe un décalage important entre les priorités de la gestion immobilière et celles des résidents.
Que peuvent faire les immeubles résidentiels multifamiliaux pour conserver leurs résidents ?
La première chose que les gestionnaires et les propriétaires doivent faire est de comprendre ce que veulent les résidents. Encore une fois, les aspects les plus importants de l’expérience résidentielle sont des choses que les gestionnaires et les propriétaires peuvent contrôler. Par exemple, l’une des plaintes les plus fréquentes concerne la mauvaise qualité des services d’entretien et de réparation. La création d’un processus de rapport numérique peut aider à résoudre ce problème. Une application mobile et une application web peuvent permettre aux résidents de signaler plus facilement les problèmes d’entretien et de suivre les mises à jour. La gestion immobilière doit trouver un moyen de s’assurer que les rapports sont traités en temps voulu. Le rapport souligne que les résidents accordent une grande importance à un mode de vie sans entretien. En fait, le rapport fait référence à l’enquête sur les préférences des locataires de la SCHL Grace Hill, dans laquelle les résidents ont choisi la « vie sans entretien » comme l’avantage le plus important de la location. Certains résidents ont choisi de vendre leur logement pour cette raison. Les gestionnaires immobiliers pensent que les résidents veulent des équipements tels que des piscines, des services de conciergerie et des technologies intelligentes. Cependant, les offres « ennuyeuses » comme la sécurité et une communauté bien entretenue sont plus importantes. Les applications numériques peuvent également atténuer les problèmes de personnel. Un rapport d’Appfolio à la National Apartment Association contient les commentaires de près de 5 000 employés travaillant pour des sociétés de gestion immobilière. L’embauche de nouveaux employés est l’un des principaux défis à relever. En outre, l’Institute of Real Estate Management indique que le taux de rotation dans le secteur des immeubles résidentiels multifamiliaux est de 33 %. La moyenne nationale est de 22 %. L’objectif standard du taux de rotation est de 10 %. Tout taux supérieur à 25 % est préoccupant. Il vaut la peine d’élaborer une stratégie de fidélisation des employés, car elle permet de réduire le taux de rotation des résidents. Selon Multifamily Insiders, une société de gestion immobilière dont le taux de rotation du personnel est de 10 % ne connaîtra qu’un taux de rotation de 3 % chez les résidents. En d’autres termes, un taux de rotation du personnel plus faible entraîne un taux de rotation des résidents plus faible. Le taux de rotation du secteur étant de 33 %, un petit calcul montre que le taux de rotation des résidents est de 10 %. Stacy Holden, d’Appfolio, explique à Multifamily Dive qu’environ 40 % du travail effectué par les employés est un travail de routine. Par conséquent, l’automatisation des tâches répétitives permet aux employés de se concentrer sur le service à la clientèle offert par le personnel sur place. La plupart des tâches courantes de gestion des résidents peuvent facilement être gérées à l’aide d’une application ou d’un outil numérique en libre-service. Bien que l’investissement dans la technologie ait un prix, le retour sur investissement peut avoir une incidence positive sur le revenu d’exploitation net. La numérisation du paiement des loyers et des dépôts de garantie permet de payer le bien plus rapidement et d’éviter les erreurs de gestion manuelle lorsque le paiement arrive en retard ou disparaît. Une mise en garde s’impose. N’investissez pas dans la technologie pour le plaisir de la technologie. Elle doit être intentionnelle et fonctionner avec les systèmes et processus existants de la gestion immobilière. Il est évident que certains processus seront modifiés pour être plus efficaces à mesure que l’automatisation prendra en charge une partie de la charge.
Quelles sont les mesures de sécurité qui permettent de sécuriser les propriétés résidentielles multifamiliales ?
La gestion des immeubles résidentiels multifamiliaux est responsable de la création et du maintien d’une communauté sûre pour les résidents, les employés, les visiteurs, les vendeurs et les livreurs. Comme le montre l’enquête, la sécurité est une nécessité pour les résidents. Elle ne doit pas être traitée comme une commodité. Investir dans la sécurité des immeubles collectifs et la promouvoir peut contribuer grandement à attirer et à fidéliser les résidents. En même temps, une bonne solution de sécurité peut augmenter le revenu net d’exploitation. Il est essentiel de choisir la bonne technologie de sécurité. Une mauvaise technologie peut augmenter le revenu net d’exploitation (RNO) et les frais généraux. Le système de sécurité le plus efficace est la vidéosurveillance avec des services de contrôle à distance et un système de contrôle d’accès. Il s’agit d’une solution de sécurité proactive. En outre, il est possible de centraliser la sécurité grâce à une solution de sécurité intégrée, de sorte que les fonctions de sécurité soient gérées en un seul endroit par des professionnels de la sécurité. Le personnel ne doit pas gérer la sécurité. Heureusement, la vidéosurveillance et le contrôle peuvent être plus abordables qu’un employé à temps plein. Une solution de sécurité intégrée comprenant un système de contrôle d’accès, la vidéosurveillance et le contrôle simplifie la gestion de la sécurité. Elle peut également simplifier la gestion des vidéos et le processus de recherche vidéo. Il est essentiel de disposer de services de surveillance à distance. Dans ce cas, l’intelligence artificielle et les opérateurs de surveillance humains travaillent ensemble pour surveiller la propriété résidentielle multifamiliale. Ils le font à partir d’un autre endroit. L’intelligence artificielle et les opérateurs de surveillance peuvent aider à détecter les problèmes potentiels avant qu’ils ne se produisent. Les caméras vidéo deviennent ainsi une solution de sécurité proactive. Cette solution de sécurité ne se contente pas d’aider les résidents à se sentir en sécurité. Elle permet de suivre les activités de maintenance et l’entretien des propriétés. Ainsi, toute dégradation peut être traitée rapidement avant qu’elle ne s’aggrave. Le système de sécurité intégré peut aider à identifier les améliorations opérationnelles. La vidéosurveillance peut également protéger les propriétaires contre les poursuites en responsabilité civile liées aux appartements. Toute blessure ou tout accident survenant dans un appartement ou une communauté résidentielle multifamiliale peut donner lieu à une action en responsabilité. Les caméras de sécurité et la surveillance des enregistrements vidéo permettent de couvrir les frais d’un procès en responsabilité civile. Pour commencer, utilisez cette liste de questions à poser à une société de sécurité. La bonne solution de sécurité intégrée, comme celle proposée par Stealth Monitoring, peut générer un retour sur investissement en quelques mois. Elle a le potentiel d’augmenter le revenu net d’exploitation. En choisissant Stealth Monitoring comme partenaire de sécurité pour votre immeuble résidentiel multifamilial, vous travaillerez avec des professionnels de la sécurité qui ont une expérience éprouvée de la sécurisation des immeubles résidentiels multifamiliaux. Vous n’avez qu’à regarder les centaines de vidéos d’immeubles résidentiels collectifs sur le site Web de Stealth. Pour en savoir plus sur les solutions intégrées de Stealth, consultez le Guide complet pour sécuriser votre immeuble résidentiel multifamilial.
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